10 Spaßbremsen beim Onlinekauf: Das nervt Käufer

20.08.2013

Sommer, Sonne, Schlussverkauf: Nicht nur Ladengeschäfte, auch viele Online-Shops bieten derzeit jede Menge Angebote für Schnäppchenjäger. Der Vorteil für den Kunden: Er kann jederzeit bequem vom Sofa oder PC aus shoppen und hat meist eine größere Auswahl als in der Einkaufsstraße, häufig sogar mit Preisvorteil. Doch nicht immer überwiegt der Spaß beim Onlinekauf. Viele Shops lassen ihre Kunden frustriert zurück.

2012 stieg der Umsatz im E-Commerce in Deutschland um ein Viertel auf 27,6 Milliarden Euro. Gleichzeitig verschenken viele Online-Händler immer noch Umsatz, schätzt der Online-Marketing-Experte Löwenstark (www.loewenstark.com). Der Grund liegt in der mangelhaften Benutzerfreundlichkeit (Usability) der Website, die den Kunden am Kaufabschluss hindert. Mithilfe von Remote Usability Tests, bei denen User die Website genau unter die Lupe nehmen, hat Löwenstark ermittelt, was die Kunden an Onlineshops am meisten nervt:

1. Gastbestellung nicht möglich

Bestellung nur als registrierter User möglich? Das schreckt viele potenzielle Kunden ab. Nicht jeder möchte gleich bei der Erstbestellung ein Kundenkonto mit seinen kompletten, teilweise sensiblen Daten anlegen. „Die Option der Gastbestellung bietet die Möglichkeit, den Webshop einfach und unkompliziert zu testen und Vertrauen aufzubauen“, erklärt Nina Trautmann, Usability-Expertin bei Löwenstark.

2. Gesucht, aber nicht gefunden

Wer nicht sofort fündig wird, kauft woanders. Das ist umso ärgerlicher, wenn das gesuchte Produkt dennoch im Shop vorhanden war. „Es reicht, dass der Suchbegriff falsch angegeben wird oder der relevante Treffer weit unten platziert ist und schon verlässt der enttäuschte User den Shop“, so Trautmann.

3. Ewig langer Bestellprozess

Das schreckt viele Kunden ab: Der Bestellvorgang ist unübersichtlich und dauert viel zu lange. „Der Kunde möchte ohne Umwege bestellen“, erklärt Trautmann. „Je weniger Bestellschritte, umso weniger Momente, wo User abspringen können.“

4. Unvollständige Kostenübersicht

Zur Kasse, bitte! Hier erleben Kunden häufig eine böse Überraschung. Erst jetzt werden wichtige Kosten aufgelistet – zum Beispiel hohe Versandkosten oder hohe Kosten für Rück-sendungen. Die Folge: Die potenziellen Käufer springen ab.

5. Eingeschränkte Bezahlmöglichkeiten

Die beliebteste Zahlungsmöglichkeit in Deutschland ist immer noch der Kauf auf Rechnung. Fehlt diese, verlassen viele Käufer schnell den Shop. Gleichzeitig schätzen es Kunden, unter mehreren Kundenfreundlich ist, wer viele Bezahloptionen anbietetwählen zu können. In keinem Online-Shop sollten daher die Zahlung per Rechnung, Kreditkarte und, Lastschrifteinzug fehlen, genauso wenig wie Möglichkeiten zum Online Payment mittels -Anbietern wie PayPal oder Skrill.

6. Gerade nicht verfügbar

Negativ überrascht: Der User kämpft sich mühsam durch den Bestellprozess und erst zum Schluss erfährt er, dass die Ware ausverkauft ist. „Die Angaben zur Verfügbarkeit und zum Liefertermin sind immer korrekt und am besten schon bei der Ware selbst anzugeben“, mahnt Trautmann an.

7. Kein mobiles Shopping möglich

Auf dem Heimweg schnell noch ein Buch oder Schuhe bestellen – moderne Smartphones und Tablets machen das mobile Shopping möglich. Dafür muss der Shop jedoch eine App oder eine mobile Website-Variante anbieten. Fehlt diese, sind Kunden schnell frustriert. Denn normale Webseiten sind für Smartphones zu unübersichtlich, zu unhandlich und zu langsam.

8. Lange Ladezeiten

Lange Ladezeiten ärgern Online-Kunden gewaltig. Sie kosten den Käufer Zeit und Nerven. Der Websitebetreiber kann einen flüssigen Seitenaufbauvadis gewährleisten, indem er zum Beispiel Bilder minimiert, Dateien komprimiert und Cache erlaubt. Zudem sollte der Betreiber seine Serverkapazität im Blick behalten und regelmäßig nachrüsten.

9. Keine Angaben zum Shop-Betreiber

Wer das erste Mal kauft, will wissen, mit wem er es zu tun hat. Dafür gibt es die „Über uns“-Seite. „Fehlt sie oder enthält sie lediglich Marketingtexte, wenden sich die Käufer ab – besonders bei hochpreisigen Produkten“, sagt die Löwenstark-Expertin Trautmann.

10. Technische Fehler

Das nervt den treuesten Kunden: Die gespeicherten Angaben gehen verloren, wenn der User eine kurze Zeit nicht am Rechner saß oder schnell noch seine Lieferadresse ändern wollte. Softwarefehler auf der Website, sogenannte Bugs, sind nicht nur ärgerlich – sie vergraulen Kunden häufig auf Dauer.

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