Stolperfalle Warenkorb: Was Shopbetreiber beachten sollten

19.06.2014

Onlineshopping ist in Deutschland auf dem Vormarsch. Mit rund 39,1 Milliarden Euro Umsatz war 2013 das erfolgreichste Jahr im deutschen Onlinehandel. Damit Shops von diesem Wachstum profitieren, sollten sie sich an den Bedürfnissen der Verbraucher orientieren. Besonders kritisch ist dabei der Bestellprozess. Wir listen auf, worauf Shopbetreiber achten sollten.

Das ist das Alptraumszenario für jeden Onlinehändler: Der Kunde hat einen gut gefüllten Warenkorb und bricht den Kaufvorgang wieder ab. Der Warenkorb gehört zu den kritischsten Stellen im Kaufprozess. Kunden, die hier abspringen, kosten den den Händler bares Geld. Was beim Warenkorb falsch gemacht werden kann und worauf Händler achten sollten, hat die Löwenstark Online-Marketing GmbH im Rahmen von Remote-Usability-Tests herausgefunden.

Bestellung nur als registrierter User möglich

Viele Online-Käufer werden abgeschreckt, wenn sie zuerst ein Kundenkonto anlegen müssen, bevor sie bestellen können. Denn nicht jeder will gleich bei der Erstbestellung seine kompletten Daten dauerhaft hinterlassen und ein Kundenkonto einrichten. Shops sollte stattdessen die Möglichkeit der Gastbestellung anbieten. So können Kunden den Webshop einfach und unkompliziert testen. „Wer möchte, dass sich Kunden anmelden, sollte unbedingt die Vorteile eines persönlichen Kontos, wie zum Beispiel spezielle Rabatte oder Lieferung frei Haus, auf der Website hervorheben,“ erklärt Marian Wurm, Geschäftsführer und Mitgründer der Löwenstark Online-Marketing GmbH.

Hohe und intransparente Versandkosten

Grundsätzlich sollten anfallende Versandkosten immer zu Beginn des Bestellprozesses genannt werden. Dennoch gilt: Versandkosten schrecken Kunden ab. „Online-Shops, die nicht bereit sind, die Versandkosten für ihre Käufer zumindest teilweise zu übernehmen, laufen Gefahr diese an die Konkurrenz zu verlieren,” warnt Wurm. „Auch ein Mindestbestellwert für den kostenfreien Versand erfüllt den Zweck und kann sogar dazu führen, dass der Kunde etwas mehr kauft als geplant, um den Bestellwert zu erreichen.“ Eine Alternative dazu sind befristete Aktionen, bei denen der Online-Händler zu bestimmten Zeitpunkten seine Ware ohne Zusatzkosten verschickt, wie zum Beispiel beim Saisonwechsel oder zu Weihnachten.

Unzureichende Produktinformationen

Niemand kauft gern die Katze im Sack. Häufig verlassen Onlinekäufer den Shop mit einem leeren Warenkorb, weil wichtige Produktinformationen fehlten. „Wenn Kunden sich den Warenkorb mit all den Kosten noch einmal ansehen und die verfügbaren Informationen überzeugen sie nicht, brechen viele den Kauf ab“, erläutert Wurm. Solche kritischen Informationen sind beispielsweise unpräzise Produktbeschreibungen, fehlende Produkt-Bilder oder ungenaue Angaben zum Liefertermin.“

Langwieriger oder fehlerhafter Kaufprozess

Ein langer und unübersichtlicher Bestellvorgang ermüdet nicht nur, er führt auch zu hohen Abbruchsraten. „Wer hat schon Lust, sich durch unzählige Formulare und Seiten durchzukämpfen? Aus diesem Grund raten wir unseren Kunden immer: Machen Sie es sich und dem Käufer einfach und reduzieren Sie die Anzahl der Schritte beim Bestellprozess auf das Minimum,“ betont Wurm. Besonders angenehm ist dabei der One-Page-Checkout, bei denen der gesamte Kaufvorgang innerhalb einer einzigen Seite abgewickelt wird. Auch Fehler im Onlineshop, sogenannte Bugs, können den Kaufprozess deutlich erschweren. Eine kosteneffiziente Lösung ist der Einsatz von Testkäufern, welche die wesentliche Schritte einfach mal durchspielen.

Gewünschte Zahlungsmöglichkeiten nicht vorhanden

User bevorzugen flexible Wege, die Käufe zu bezahlen. Wer seine bevorzugte Zahlungsart nicht findet, verlässt schnell den Shop. Eine Bezahloption, die in keinem Shop fehlen sollte, ist die Zahlung per Rechnung. Auch das Bezahlen per Kreditkarte, Lastschrifteinzug und über Online Payment-Anbieter wie PayPal oder Skrill werden von Kunden geschätzt. Hilfreich ist dabei die Platzierung von Logos der verfügbaren Bezahlsysteme und von kurzen Erläuterungen dazu.

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