Umgang mit dem Web 2.0: ACHTUNG SHITSTORM!

01.01.2013

Mittlerweile kennt es jeder, das Unwort des Web 2.0: Shitstorm. Ein Shitstorm kommt unvorhergesehen und pl. Bis er dann ein Unternehmen oder eine Privatperson urplötzlich überrollt. Meist entsteht ein Shitstorm in Social Networks. Bei Facebook, Twitter und Co gilt das Prinzip „Frei Schnauze“, hier kann jeder seine Meinung zu jedem x-beliebigen Thema abgeben, auch zu Ihrem Unternehmen. Es beginnt meist mit einem lauen Lüftchen, reagiert das Unternehmen auf öffentlich geäußerte Kritik falsch oder zu spät, wird aus dem Lüftchen ein rauer Wind und aus dem rauen Wind ein unangenehmer Shitstorm. Um diese Negativdynamik frühzeitig zu stoppen, gibt es eine goldene Regel, um die Entstehung eines imageschadenden Shitstorms zu vermeiden.

Dialog heißt das Zauberwort

Sie pusten nur schwüle Luft in den Shitstorm, wenn Sie geäußerte Kritik ignorieren oder nur teilweise auf sie eingehen. Im Web 2.0 wird der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden immer persönlicher. Ein Eingehen auf sein spezifisches Problem, wird vom Kunden als Selbstverständlich eingestuft. Wer dies nicht beachtet, trägt selber maßgeblich zum Entstehen eines Shitstorms bei. Wie das Image einer Firma unter einem Shitstorm leidet, konnte man in der Vergangenheit an diversen Beispielen beobachten. Der erste große Shitstorm ereignete sich 2005 als ein Blogger sich über den schlechten Kundenservice von dem amerikanischen Computerhersteller Dell beschwerte, prompt teilten tausende seine Meinung im Internet, das Ergebnis des Shitstorms war ein Riesen Imageschaden. Das Image eines Unternehmens hängt unmittelbar mit den Verkaufszahlen der angebotenen Produkte zusammen, um das zu Wissen muss man kein Marketingexperte sein. Wer gutes Feedback bekommt, auf negative Kritik eingeht und gegenüber dem Kunden auch mal Fehler eingesteht, dem ist die Gunst des Kunden beim nächsten Einkauf gewiss.

Also verhindern Sie einen Shitstorm und bleiben Sie mit Ihrem Kunden im Dialog.

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