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    Bewertungsknigge: Shitstorms vermeiden und richtig agieren

    15. November 2022
    10 min
    Alexander Hundeshagen
    Geschäftsführer
    reputativ GmbH

    Verbraucher lesen heute zunehmend Bewertungen von anderen Kunden, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden – und das vor allem online. Bevor sie ein Produkt kaufen, ein Restaurant besuchen oder sich bewerben, informieren sie sich auf Bewertungsplattformen oder in sozialen Netzwerken über eine Marke oder ein Unternehmen.

    Folglich müssen diese sicherstellen, dass ihre Online-Präsenz sorgfältig verwaltet wird und dass kontinuierlich neue, positive Bewertungen eingehen. Eine negative Bewertung kann sich erheblich auf den Umsatz auswirken, daher sind präventive Maßnahmen zum Schutz Ihrer Firma entscheidend.

    Für Unternehmen ist es wichtig zu wissen, wie sie auf positives und negatives Feedback, das sie online erhalten, reagieren sollen. Wenn ein Unternehmen das Kundenfeedback nicht richtig verwaltet, kann dies negative Folgen haben. Um solche Auswirkungen zu vermeiden, müssen Unternehmen über ein System zur Moderation und aktiven Verwaltung von Kundenfeedback verfügen. Dies ist Teil eines strategischen Bewertungsmanagementsystems. Im schlimmsten Fall kann schließlich bereits ein falsch gewähltes Wort einen Shitstorm im Internet erzeugen.

    Vorteile von Kundenrezensionen

    Der erste Vorteil ist, dass Kundenrezensionen den Ruf eines Unternehmens zu verbessern helfen. Im Zeitalter des Internets können Kunden schnell und einfach ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Marke online mitteilen – sowohl gute als auch schlechte. Wenn ein Unternehmen überwiegend positive Kundenrezensionen hat, zeigt das, dass es etwas richtig macht und dass ihm die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen liegt. Das wiederum zieht neue Kunden an und stärkt den Ruf der Firma.

    Ein weiterer Vorteil von Kundenrezensionen ist, dass sie Unternehmen wertvolles Feedback zu ihren Produkten oder Dienstleistungen geben. Kunden erwähnen in ihren Bewertungen oft sowohl positive als auch negative Aspekte ihrer Erfahrungen. Dies hilft den Verantwortlichen zu erkennen, wo sie sich verbessern müssen, um in Zukunft noch bessere Produkte oder Dienstleistungen anbieten zu können.

    Relevanz des Bewertungsmanagements für Unternehmen

    Online-Reputation findet auf vielen Plattformen statt. Ganz gleich, ob es sich um privat genutzte Portale wie HolidayCheck, Ebay oder Amazon handelt oder ob Bewertungen auf beruflichen Websites wie Kununu oder LinkedIn abgegeben werden – Feedback ist von enormer Bedeutung.

    Die Suche nach Rezensionen vor einem Kauf ist für viele Verbraucher inzwischen Standard. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage der GfK hat ergeben, dass mehr als 60 Prozent der Menschen Online-Bewertungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dies gilt insbesondere für jüngere Verbraucher. In der gleichen Umfrage gaben 71,3 Prozent der 18- bis 29-jährigen Befragten an, dass sie vor einem Kauf Online-Rezensionen heranziehen.

    Dieser Trend hat große Auswirkungen für Unternehmen. Es ist jetzt wichtiger denn je, dafür zu sorgen, dass Ihre Online-Präsenz stark ist und dass Sie positive Bewertungen von zufriedenen Kunden generieren. Wenn Sie keine guten Bewertungen haben, werden potenzielle Kunden mit ziemlicher Sicherheit woanders hingehen.

    Die Meinung und das Feedback der Kunden sind für jeden Geschäftsbereich entscheidend. Um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind, können Kundenbewertungen sehr hilfreich sein. Sie bieten wertvolle Einblicke in Stärken und Schwächen sowie in mögliche Verbesserungsbereiche. Positive Bewertungen können bei neuen und bestehenden Kunden Vertrauen schaffen, die Markenwahrnehmung stärken und letztendlich das Suchmaschinenranking, die Sichtbarkeit, die Klickraten und die Konversionsraten verbessern. All dies kann vor allem für kleine und mittlere Unternehmen von großem Nutzen sein. Daher ist es wichtig, die Kundenbewertungen im Auge zu behalten und sie bei Entscheidungen über Ihr Unternehmen zu berücksichtigen. Bei negativen Bewertungen können für die Betroffenen große Schäden entstehen.

    Die richtigen Kanäle für das Bewertungsmanagement

    Konstruktive Antworten auf Feedback und Beschwerden sind für die Online-Reputation äußerst relevant. Dazu müssen Unternehmen zunächst herausfinden, wo sich elementare Quellen befinden. Mit einer Bewertungsanalyse und kontinuierlicher Überwachung können sie Plattformen, Foren und Social-Media-Kanäle identifizieren, auf denen Nutzer ihre Erfahrungen teilen. Ein erster Schritt besteht darin, die Suchergebnisse auf Google, Bing und Co. nach der eigenen Marke zu durchsuchen.

    So erhalten Sie einen ersten Überblick darüber, auf welchen Websites über Sie gesprochen wird. Darüber hinaus gibt es verschiedene Tools, mit denen Sie die Erwähnungen Ihrer Brand im Internet aufspüren können. Google Alerts zum Beispiel schickt Ihnen eine E-Mail, sobald Ihre Marke auf einer Website oder in sozialen Medien erwähnt wird. Weitere Optionen sind Mention, Talkwalker und SocialMention. Sobald Sie herausgefunden haben, wo Ihre Bewertungen zu finden sind, hilft Ihnen ein kontinuierliches Monitoring bei der Analyse der Kommentare und Feedbacks.

    Angemessene Reaktion auf Kundenfeedback

    Um Ihre Bewertungen effektiv zu verwalten, ist es wichtig, dass Sie schnell und öffentlich auf Kundenfeedback antworten. Überhaupt nicht auf die Beiträge der Nutzer einzugehen, sollte unbedingt vermieden werden. Um Authentizität zu vermitteln und den Kunden das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden, empfiehlt es sich, innerhalb von 24 Stunden zu reagieren. Die meisten Bewertungsportale bieten eine E-Mail-Benachrichtigung an, sobald ein neuer Benutzerbeitrag veröffentlicht wird. So können Unternehmen jederzeit auf Augenhöhe mit ihren Kunden bleiben und die wichtige Kommunikation aufrechterhalten.

    Positive Bewertungen sollten auch nicht als selbstverständlich hingenommen werden. Mit ehrlichen Dankesworten zeigen Sie den Kunden, dass Ihnen ihre Bedürfnisse am Herzen liegen. Negativbewertungen verlangen etwas mehr Fingerspitzengefühl.

    Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, auf negative Kommentare zu reagieren und zu versuchen, den Schaden, den sie verursachen können, zu begrenzen. Das Wichtigste ist, dass Sie in Ihrer Antwort ruhig und professionell bleiben.

    • Danken Sie dem Kunden für sein Feedback und übernehmen Sie die Verantwortung für die Situation.
    • Erkennen Sie die Bedenken des Kunden an und bieten Sie eine Lösung an.
    • Entschuldigen Sie sich für alle Unannehmlichkeiten, die durch die Situation entstanden sind.
    • Bitten Sie den Kunden, Sie direkt zu kontaktieren, um die Situation weiter zu besprechen.
    • Danken Sie dem Kunden nochmals für sein Feedback und teilen Sie ihm mit, dass Sie Maßnahmen ergreifen werden, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

    Auf geschäftsschädigende Inhalte angemessen reagieren

    Negative Kommentare können dem Image und dem Geschäft eines Unternehmens extrem schaden. In einigen Fällen können sie sogar die Existenz der Firma bedrohen. Daher ist es wichtig, bei negativen Bewertungen, die Beleidigungen, falsche Anschuldigungen oder Schmähkritik enthalten, besonders vorsichtig zu sein. Unwahre oder beleidigende Bewertungen verstoßen im Normalfall gegen die Richtlinien der Bewertungsportale.

    Wenn Sie ein Unternehmen sind, das von solchen negativen Inhalten betroffen ist, können Sie sich direkt an den jeweiligen Verantwortlichen wenden und ihn bitten, den Beitrag zu begutachten. Bei offensichtlichen Regelverstößen prüft der Portalbetreiber dann, ob der Inhalt weiterhin online sichtbar sein darf.

    Mithilfe dieser Maßnahmen können Sie Ihr Unternehmen vor weiterem Schaden bewahren und Ihren guten Ruf wiederherstellen.

    Authentisches Bewertungsprofil aufbauen

    Kunden zu motivieren, eine Rezension zu schreiben, gehört zu den wichtigsten Aufgaben eines glaubwürdigen Bewertungsmanagements.

    Wenn regelmäßig Bewertungen eingehen, wirkt das Online-Profil nicht nur authentischer, sondern auch das Ranking in den Suchmaschinen sowie die Kundentreue und die Neukundengewinnung profitieren. Um diese Vorteile optimal nutzen zu können, ist es wichtig, bei der Einholung von Bewertungen einige Dinge zu beachten.

    Erklären Sie höflich und professionell, warum Bewertungen von so hoher Relevanz für das Unternehmen sind. Nehmen Sie zu einem angemessenen Zeitpunkt Kontakt auf, beispielsweise nachdem der Kunde sein Produkt oder seine Dienstleistung erhalten und genutzt hat. Es ist auch wichtig, klarzustellen, dass die Bewertung freiwillig ist und dass der Kunde nicht verpflichtet ist, eine positive Benotung abzugeben, wenn er nicht zufrieden ist.

    Warum wir dafür brennen

    Die Bewertungsmöglichkeiten im Internet sind zu einem immer wichtigeren Instrument für Unternehmen jeder Größe geworden. In der Tat verlassen sich viele KMU heute stark auf das Internet, um ihre Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Das Management Ihrer Online-Reputation ist demnach wichtiger als je zuvor.

    Deshalb ist es so bedeutsam, dass Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen, um Ihren Online-Ruf zu verwalten und zu schützen. Ein zielführendes Bewertungs- und Reputationsmanagement erfordert aber viel Zeit und Expertise. Deswegen ist für viele Unternehmen die Zusammenarbeit mit einer erfahrenen Agentur die beste Lösung.

    Über den Autor

    Alexander Hundeshagen

    Als CEO der reputativ GmbH ist Alexander Hundeshagen Experte im Reputationsmanagement und Omnichannel-PR. Seit 2015 unterstützt er Unternehmen im gesamten DACH-Raum dabei, ihren guten Ruf effektiv auszubauen, um bei Kunden positiv im Gedächtnis zu bleiben.

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