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Robert Jagemann

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    KI-Chatbots: virtuelle Kundenberater im E-Commerce

    22. August 2023
    8 min.
    Arne Chananewitz
    Head of Search Engine
    Optimization (SEO)

    Wenn ein Thema die Online-Marketing-Plattformen unserer Zeit beherrscht, dann sind es AI-Technologien – insbesondere KI-Chatbots. Die Möglichkeiten, die sich durch Open AIs ChatGPT und Microsofts Bing AI ergeben haben, verändern bereits heute die Art und Weise, wie Nutzer nach Informationen im Netz suchen. Große Online-Marktplätze und -Händler – wie Zalando – setzen bereits jetzt auf KI-Chatbots, die als virtuelle Kundenberater fungieren.

    In unserem Löwenstark-Briefing erfahren Sie, warum KI-Chatbots für E-Commerce-Unternehmen zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor werden können, welchen Mehrwert die Technologie für Kunden bietet und in welche Richtung sich die Thematik entwickeln kann.

    KI-Chatbots im E-Commerce: Deshalb werden virtuelle Assistenten immer wichtiger

    KI-Chatbots sind in der Lage, auf einer Datenbasis und mithilfe von Algorithmen mehr oder weniger komplexe Aufgaben zu lösen und mit Menschen über Sprachein- und -ausgabe zu interagieren. Seit der Covid-19-Pandemie hat sich der Onlinehandel rasant entwickelt – nur übertroffen vom Durchbruch der KI-Technologie, vor allem in Form von Bots. Mittlerweile werden Chatbots in allen Bereichen des E-Commerce eingesetzt – vor allem zur automatisierten Generierung individualisierter Werbeanzeigen.

    Rasant wachsender Onlinehandel

    Die massiv zunehmende Bedeutung des Onlinehandels, mit wachsenden Kundenzahlen und Umsätzen, erfordert neue Strategien zum Umgang mit Support-Anfragen. Im Jahr 2022 nutzten weltweit rund 4,1 Milliarden Menschen E-Commerce-Angebote. Prognosen gehen davon aus, dass sich die Anzahl der Nutzer bis 2025 weltweit um mehr als eine Milliarde Menschen erhöht.

    KI-Chatbots stellen – vor allem im B2C-Bereich – eine effektive Lösung dar, um die zunehmende Zahl an Kundenanfragen qualitativ zufriedenstellend zu bewältigen. Einmal richtig auf seine Aufgaben eingestellt, ist ein Chatbot der ideale First-Level-Support für Unternehmen in jeder Branche. Vodafone und viele andere große Player nutzen diese Möglichkeit bereits.

    Gestiegene Kundenerwartungen

    Alle Teilnehmer am Onlinemarkt sehen sich ständigen Vergleichen ausgesetzt. Das macht es – gerade für kleine und mittelständische Unternehmen – schwer, sich im Wettbewerb mit den großen Plattformen, wie Amazon, Apple und Co., zu behaupten. Mithilfe von gut aufgesetzten, virtuellen Assistenten – die jeden Tag des Jahres zu jeder Zeit erreichbar sind – können auch KMUs mit dem personell großzügig ausgestatteten Kundensupport der Großen mithalten und die Erwartungen ihrer Zielgruppe an Erreichbarkeit und Beratung erfüllen.

    Wettbewerb und Kostendruck

    Eines der größten Potenziale für die Nutzung von KI-Chatbots im E-Commerce liegt in der Automatisierung simpler, repetitiver Aufgaben. Virtuelle Assistenten entlasten die qualifizierten Service-Fachkräfte, deren Fokus so auf nicht automatisierbare Tasks gelenkt ist. Das Unternehmen profitiert somit nicht nur von einer verbesserten Servicequalität, sondern auch von steigender Kundenzufriedenheit und sinkenden Kosten.

    Welche Chancen bieten KI-Chatbots für Unternehmen?

    Ein individueller Verkaufsassistent, der jederzeit erreichbar sowie immer freundlich und hilfsbereit ist: In immer mehr Onlineshops wird dieser Kundentraum Realität. Vor allem jüngere Zielgruppen fühlen sich von Conversational Commerce angesprochen. Diese bidirektionale Art des Verkaufsgesprächs war bisher fast ausschließlich ein Vorteil des Einzelhandels. Mit dem richtigen KI-Chatbot können jedoch auch Onlineshops in einen interaktiven Verkaufsdialog mit ihren Kunden treten.

    Der Austausch zwischen Kunde und Bot kann dabei nicht nur auf der eigenen Website bzw. im Onlineshop stattfinden, sondern auch über Messenger und soziale Netzwerke. Durch individuelle Produktempfehlungen werden neue Conversions angeregt sowie Cross- und Up-Selling-Potenziale erschlossen.

    Idealerweise bietet ein KI-Chatbot dem Nutzer während seiner gesamten Customer Journey einen personalisierten Support an. So wird das Vertrauen in die Marke gestärkt. Die individuelle Beantwortung von Fragen durch den Bot kann außerdem Verluste durch Warenkorbabbrüche und Retouren verringern.

    Vorteile von KI-Chatbots als digitale Verkaufsassistenten:

    • Erweiterung der Kundenkommunikation auf mehr Kanäle (Messenger, Social-Media-Apps).
    • enge Begleitung der gesamten Customer Journey
    • Gewinnung umfassender Customer Insights
    • Erschließen von Up- und Cross-Selling-Potenzialen
    • verringerte Absprungrate
    • steigende Conversion Rate
    • sinkende Retour-Gefahr
    • wachsende Kundenzufriedenheit

    So sehen Kunden die Nutzung von Chatbots im E-Commerce

    Eine im Rahmen der Statista Consumer Insights durchgeführte Sonderumfrage mit 1003 Teilnehmenden (ab 18 Jahren) ergab, dass nahezu die Hälfte aller Befragten sich im Rahmen der Sendungsverfolgung von E-Commerce-Bestellungen die Interaktion mit einem KI-Chatbot vorstellen kann. Auch den Abruf von Informationen zu einer Bestellung via KI-Chatbot hält ein großer Anteil aller Altersgruppen für vorstellbar.

    Die Chatbot-Verarbeitung sensibler Informationen – wie bei der Zahlungsabwicklung – wird vor allem von den Millennials sowie Angehörigen der Generation X und Z in Betracht gezogen. Babyboomer sehen hingegen die Bearbeitung von Beschwerden als Möglichkeit der Chatbot-Interaktion.

    (CC) Statista – Quelle (08/23): https://de.statista.com/infografik/29319/befragte-die-folgende-anliegen-bei-online-haendlern-auch-mit-chatbots-klaeren-wuerden/

    Zukunftsmusik: So könnten KI-Chatbots den Onlinehandel verändern

    Mit KI-Chatbots erhalten Unternehmen im E-Commerce die Chance, den Kundenservice erheblich zu verbessern, Produktempfehlungen weiter zu personalisieren und mögliche Fallstricke im Kaufprozess zu minimieren. Viele, vor allem größere Onlinehändler nutzen die Möglichkeiten bereits.

    Durch die anzunehmende Weiterentwicklung von KI-Technologien im Allgemeinen und Chatbots im Speziellen wird die Verbreitung dieses Hilfsmittels in den kommenden Jahren stark zunehmen. Außerdem werden die Möglichkeiten, die KI-Chatbots dem E-Commerce-Sektor bieten, weiter ausgebaut und optimiert.

    Unternehmen, die frühzeitig an der Entwicklung partizipieren, werden so mittel- bis langfristig nicht nur ihre Servicekosten senken können, sondern sich durch eine stärkere Kundenbindung auch einen Vorteil im Wettbewerb sichern.  

    Wer auch in ein paar Jahren noch erfolgreich sein will, kommt an der Integration von Chatbots nicht vorbei: Es ist durchaus möglich, dass künftig ein Großteil der Leadgeschäfte über Bots abgeschlossen wird und wir bisher etablierte Verkaufsstrecken neu denken müssen.

    Warum wir dafür brennen

    Wir sind aus voller Überzeugung ein Full-Service-Dienstleister im Online-Marketing. Damit wir aus den gemeinsamen Projekten auch in Zukunft das Maximum für unsere Kunden herausholen, beschäftigen wir uns fortlaufend mit den aktuellen E-Commerce-Trends. Auch die Entwicklung und verstärkte Integration von KI-Technologien – wie Chatbots – beobachten wir mit großem Interesse. Mittlerweile bieten wir unseren Kunden selbst ein großes Portfolio an KI-basierten Dienstleistungen an und stehen unseren Partnern auch als fachkundige Berater zur Seite.

    Wir behalten stets alle für das Online-Marketing relevanten Entwicklungen im Bereich KI für Sie im Blick: Abonnieren Sie unser Löwenstark-Briefing, um keine News zu verpassen!

    Sie möchten mit uns über Best Practices bei der KI-Nutzung ins Gespräch kommen? Besuchen Sie unseren Stand und unsere Masterclass auf der DMEXCO am 20.09. und 21.09.2023 in Köln!

    Über den Autor

    Arne Chananewitz

    Arne Chananewitz ist Head of SEO der Löwenstark Online-Marketing GmbH. Als gelernter Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung schlägt sein Herz für Blogs, SEO, Games und Hardware.

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