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Carsten Schurig

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    Chatbots im Online-Marketing: Top oder Flop?

    08. Februar 2022
    8 min
    Arne Chananewitz
    Head of Search Engine
    Optimization (SEO) Braunschweig

    Instant Messaging ist nicht nur ein Phänomen im privaten Alltag, sondern gewinnt auch für den E-Commerce immer stärker an Bedeutung. Milliarden von Nachrichten werden täglich über WhatsApp, Facebook und Co. versendet – kein Wunder also, dass Sales und Service mittlerweile in vielen Branchen über diesen Kanal stattfinden. Die Aufmerksamkeit ist hoch, denn das Smartphone ist unser ständiger Begleiter und wir leben in einer Zeit der permanenten Erreichbarkeit. Mithilfe von Chatbots bekommt auch das Online-Shopping neuen Wind.

    Doch hat diese Methode Zukunftspotenzial? Welche Möglichkeiten haben Unternehmen, mit Chatbots das Online-Marketing voranzutreiben? Und wo liegen dabei die Herausforderungen? Wir haben uns das Conversational Marketing näher angeschaut und dabei Erstaunliches festgestellt.

    Messenger-Marketing als neue Chance?

    ChatbotsMöchten Unternehmen Chatbots für ihren Kundenservice und ihre Verkaufsprozesse einsetzen, lässt sich die gesamte Kommunikation durch Künstliche Intelligenz ersetzen. Dabei arbeiten Chatbots nach festgelegten Schemata und einem vorbereiteten Fragekatalog. Mittels Machine Learning erweitert sich das elektronische Wissen mit jeder Anfrage. Die Chatbots lassen sich nicht nur in die Dialogfenster im eigenen Onlineshop integrieren, sondern können auch auf WhatsApp oder Facebook mit den Kunden agieren.

    Per Voicemessage oder Textnachricht können Chatbots unabhängig von den genutzten Betriebssystemen mit den Kunden interagieren. Sie kommen häufig auf den shopinternen Serviceseiten zum Einsatz, Social Bots werden hingegen in den sozialen Netzwerken genutzt. Letztere können weit mehr als nur den Kundenservice bedienen, sie interagieren zusätzlich mit den geposteten Beiträgen.

    Breit gefächerte Anwendungsbereiche setzen Ressourcen frei

    Ohne Kundenchat kommt kein Unternehmen heutzutage aus. Fragen zu Produkten und Dienstleistungen können vor dem Kauf beantwortet werden, aber auch die richtige Nutzung oder Probleme lassen sich nach dem Kauf an dieser Stelle schnell und zufriedenstellend klären. Um nicht stundenlang in der telefonischen Warteschlange zu verweilen, setzen viele Unternehmen auf den digitalen Kundenservice. Doch dieser ist aufwendig. Personalbeschaffung, Dienstplanung und hohe Kosten stellen große Posten dar.

    Die Entwicklung von Chatbots hingegen erfolgt einmalig und dient nicht dazu, den menschlichen Mitarbeiter zu ersetzen, sondern der Entlastung. Vor allem bei wiederkehrenden Fragen lassen sich Chatbots hervorragend einsetzen. Durch die Weiterentwicklung der KI lernt das System dazu und kann auch komplexere Probleme lösen. Wichtig für die digitalen Helfer ist es, die Frageintention zu verstehen und gleichzeitig die Kundenprofile zu scannen, um eine Antwort zu versenden.

    So kann die Arbeit mit Chatbots funktionieren:

    • anfänglich gescripteter Chatbot bildet die FAQ ab
    • Verfügbarkeiten betragen 24/7
    • mithilfe von KI und Machine Learning Wissenserweiterung bereitstellen
    • Fragen anhand eine Quizstruktur beantworten lassen
    • Speicherung des Gesprächsverlaufes im Kundenprofil

    Vor- und Nachteile von Chatbots

    Die KI-gesteuerten Arbeitskräfte sind digitale Kommunikationspartner und helfen den Unternehmen bei der Kundenbindung. Richtig eingesetzt, sind sie wertvolle Mitarbeiter, doch in manchen Fällen drohen Stolpersteine.

    Vorteile

    Nachteile

    Automatisierte Interaktion mit Kunden zur Problemlösung

    Kundenkontakt wird als unpersönlich empfunden

    Schneller Zugang zu benötigten Informationen

    Gefahr der Manipulation ist gegeben

    Chatbots entlasten Mitarbeiter und sparen Kosten

    Chatbots enthalten bei falschem Einsatz datenschutzrechtliche Lücken

    Optimale Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur

    Nur eine fehlerfreie Programmierung und ein natürlicher Gesprächsverlauf werden von den Kunden akzeptiert

     

    Verbesserung der gesamten Marketingstrategie durch Künstliche Intelligenz

    Vor allem bei einfachen Fragestellungen stellen menschliche Mitarbeiter eine Verschwendung dar. Sie sollten sinnvollerweise besser für komplexere Problemstellungen eingesetzt werden. Preisanfragen, Versandinformationen oder einfache Anwendungsbeispiele lassen sich hervorragend für Chatbots nutzen, für individuelle Anfragen ist ein menschlicher Service Agent zuständig. Durch das globale Onlineshopping lassen sich Arbeitszeiten auf einem angenehmen Niveau halten – unabhängig von Zeitzonen und geografischen Gegebenheiten. Im Laufe der Zeit werden sich die Chatbots zusätzliches Wissen durch Künstliche Intelligenz aneignen.

    Chatbots reagieren auf Keywords, welche die User in das Textfeld eingeben. Sucht ein Nutzer nach einer Urlaubsreise, könnte das Keyword die Destination sein. Gibt es Unstimmigkeiten, kann der Chatbot beispielsweise anhand der Aussage „Ich möchte umbuchen.“ entscheiden, ob zu einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird oder die Umbuchung computergesteuert erfolgen kann.

    Für eine ganzheitliche Marketing-Strategie mit einem Chatbot sind die folgenden Argumente entscheidend.

    Chatbots dienen der Kundenbindung

    Der digitale Mitarbeiter wird bereits beim Kauf eingebunden. Er führt durch das Beratungsgespräch und wickelt den gesamten Prozess ab. Nach einer Weile kann er bei einem erneuten Besuch des Onlineshops auf die vorangegangenen Bestellung Bezug nehmen.

    Chatbots bauen Vertrauen auf

    Der Kunde hat einen direkten Ansprechpartner, der sich seinen Anfragen widmet. Chatbots werden damit zu einem täglichen Begleiter und verleihen dem Unternehmen Authentizität. Der Kunde fühlt sich verstanden und es baut sich eine Partnerschaft auf.

    Chatbots sind Markenbotschafter

    Ob in Onlineshops oder in den sozialen Messengern – Chatbots erhalten im Erstkontakt eine wichtige Rolle. Sie führen den Kunden an das Unternehmen heran, indem sie Produkte oder Dienstleistungen empfehlen.

    Warum wir dafür brennen

    Künstliche Intelligenz ist ein Thema, an dem fast niemand mehr vorbeikommt. Durch verschiedene Anwendungen in der Suchmaschinenoptimierung oder im Online-Marketing werden damit die Anforderungen der Kunden noch besser erfüllt. Prozesse lassen sich beschleunigen und Unternehmen sparen dadurch enorme Kosten ein. Chatbots in die Marketing-Strategie zu integrieren, ist damit eine logische Folge. Auch wir in der Agentur Löwenstark nutzen Künstliche Intelligenz, um unseren Kunden einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und ihnen dabei zu helfen, sich noch stärker von der Konkurrenz abzugrenzen.

    Die Bedürfnisse der User und ein einmaliges Einkaufserlebnis stehen beim Onlineshopping im Mittelpunkt. Mit automatisiert arbeitenden Chatbots wird die Kundenbetreuung individueller und schneller. Ein Warten auf Antworten wird vermieden.

    Auch in anderen Bereichen des Online-Marketings kann Künstliche Intelligenz Meilensteine schaffen. Die Maßnahmen werden immer komplexer, sodass KI und die dazugehörigen Big Data unterstützend helfen. Damit lassen sich spezifische Kundeninformationen und Segmentierungen greifbarer machen. Die richtige Strategie kann dadurch zielgerichtet entwickelt werden. Vor allem die persönliche Ansprache und das damit verbundene Offerieren von passgenauen Angeboten werden ermöglicht. So lassen sich vordefinierte Prozesse über einen Chatbot abwickeln, an jeder Stelle des Gespräches kann ein menschlicher Mitarbeiter einsteigen und die individuellen Anforderungen des Nutzers abdecken.

    Mit KI können große Datenmengen in kürzester Zeit entschlüsselt werden und die Unternehmen lernen die Kunden noch besser kennen.

    Über den Autor

    Arne Chananewitz

    Arne Chananewitz ist Head of SEO der Löwenstark Online-Marketing GmbH. Als gelernter Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung schlägt sein Herz für Blogs, SEO, Games und Hardware.

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