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Robert Jagemann

Robert Jagemann

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    Community Management: Social Listening

    06. Februar 2024
    11 Min.
    Leon Schmidt

    In seinen Anfängen war das Internet vor allem ein Medium zum Informationsaustausch: Dank E-Mails und Chatrooms konnten Menschen über weite Entfernungen hinweg miteinander kommunizieren. Mit dem Aufkommen sozialer Netzwerke in den 2000er Jahren begann eine neue Ära – das Internet als Ort des sozialen Lebens. Die technologischen Entwicklungen haben aber nicht nur tiefgreifenden Einfluss auf unsere Beziehungen – soziale Medien haben sich zu wichtigen Plattformen für Markenkommunikation und Kundenbindung entwickelt. Community Management und Social Listening sind wirksame Strategien zur Reputationsstärkung von Marken – und zur Risikominimierung.

    Erfahren Sie in unserem aktuellen Löwenstark-Briefing, wie wichtig professionelles Community Management weiterhin ist und welche Ansätze wir bei Löwenstark für das Social Listening verfolgen.

    Kein digitales Marketing ohne Online-Communities

    Es ist kein Geheimnis: Über Online-Communities können Unternehmen authentische Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und ihre Produkte oder Dienstleistungen nahbarer präsentieren. Marketingstrategien haben sich entsprechend angepasst, wobei der Fokus verstärkt auf sozialen Medien liegt. Hier können Unternehmen direkt mit ihrer Zielgruppe interagieren, Feedback sammeln und ihre Markenbotschaften gezielt verbreiten, um das Ansehen ihrer Marke zu fördern.

    Gezielte Kampagnen, Influencer-Marketing und virale Inhalte auf Social Media: Sie steigern die Sichtbarkeit und fördern das Aufbauen einer aktiven Community um eine Marke herum. Durch den direkten Zugang zu den Kunden können Unternehmen außerdem schnell auf Trends und Veränderungen in ihrer jeweiligen Branche reagieren.

    Besonders vorteilhaft ist, dass auch kleinere Unternehmen mit kreativen und zielgerichteten Online-Marketing-Kampagnen erfolgreich sein können. Doch auch sie sind gefordert: Die Schnelllebigkeit der sozialen Medien beansprucht ein sorgfältiges Betreuen der Kanäle, da sich negative Rückmeldungen schnell verbreiten können. Wer nicht registriert, was im Netz oder in den Kommentaren der eigenen Beiträge und Anzeigen geschrieben wird, riskiert Shitstorms, schlechte Reputation und sinkende Umsätze.

    Community Management: Shitstorms zuvorkommen und Reputation optimieren

    Beim Community Management werden Online-Communities strategisch verwaltet und gepflegt. Die positive Interaktion zwischen Mitgliedern fördert sowohl die Ziele der Community als auch die Marketinginteressen von Unternehmen, wie zum Beispiel das Steigern von Engagement, Kundenloyalität und eine vertrauensvolle Beziehung zu ihrer Zielgruppe.

    Bei Löwenstark arbeiten wir mit Spezial-Tools, um beim Monitoring, dem Beantworten von Fragen und dem Reputationsoptimieren schnell und effizient arbeiten zu können. Dabei fokussieren wir uns auf die folgenden Bereiche:

    • Analyse von Direktnachrichten und Kommentaren und den eigenen Beiträgen
    • schnelles Verbergen potenziell heikler Inhalte, um das gewünschte Markenbild zu erhalten
    • Entwickeln von Antwortvorschlägen oder eigenständiges Beantworten mit dem Ziel, verlässlich und authentisch zu interagieren

    Wir unterstützen unsere Kunden außerdem bei der Erfolgsmessung – die reine Anzahl der Community-Mitglieder ist hier in der Regel aber nicht so entscheidend. Außerdem beraten wir Sie rund um das Thema Community Management, zum Beispiel beim Entwickeln einer Guideline, die die Rolle des Community Managers, das Wording, die Brand-Voice und die Abstimmungsprozesse definieren kann.

    Nicht nur reagieren: Social Listening

    Das Social Listening unterscheidet sich leicht vom Community Management: Social Listening ist wie „Zuhören“ im großen Stil, um Informationen zu sammeln, während sich Community Management eher auf die aktive Teilnahme innerhalb der Community fokussiert.

    Beim Social Listening überwachen und analysieren wir also Online-Gespräche, Meinungen und Kommentare in sozialen Medien, Foren, Blogs und anderen digitalen Plattformen. Ziel ist es, Einblicke in die öffentliche Wahrnehmung einer Marke, eines Produkts oder eines Themas zu gewinnen. Auf diese Art und Weise können wir Markttrends identifizieren, Kundenfeedback verstehen, Wettbewerbsanalysen durchführen und insgesamt besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen von Zielgruppen eingehen.

    Hierzu verwenden wir Tools und Algorithmen, mit denen wir große Mengen an Online-Daten in Echtzeit überwachen. Mit dem Tool Brandwatch zum Beispiel können wir bestimmte Keywords, Markennamen, Hashtags oder andere bedeutsame Begriffe identifizieren, um relevantes Feedback und Diskussionen zu erfassen. So verzeichnen wir für Unternehmen nicht nur quantitatives Feedback in Form von Likes, Shares und Kommentaren, sondern geben auch qualitative Einblicke in die Stimmung und Meinungen der Zielgruppe.

    Social Listening mit Brandwatch

    Ein Aspekt stellt eine besondere Herausforderung des Social Listenings dar: die Pflege eines positiven Markenbildes und zugleich das konstruktive Reagieren auf Kritik. Negative Kommentare können der Markenreputation schaden. Wenn auf negative Rückmeldung allerdings angemessen reagiert wird, kann dies nicht nur das Vertrauen der Community stärken, sondern auch zu einem positiven Wandel in der Markenwahrnehmung führen.

    Bei Löwenstark nutzen wir Brandwatch, um die Potenziale des Social Listenings voll auszuschöpfen. Mit diesen nützlichen Funktionen unterstützt uns das Tool:

    • Social Analytics: Überwachen von Erwähnungen der Marke in sozialen Netzwerken und auf anderen Plattformen mithilfe von Social Channels
    • Query Wizard: Identifizieren von aktuellen Trends innerhalb der Community mit nur wenigen Klicks
    • Rules: Segmentieren und Markieren der Daten mithilfe von Tags und Kategorien für beispielsweise Sentiment-Analysen
    • Alerts und Signals: automatische E-Mails bei ungewöhnlichen Entwicklungen oder definierten Fällen
    • Dashboard-Wizard: Markenmonitoring und Kampagnentracking anhand organischer Benchmarks wie Interaktionsraten, veröffentlichte Beiträge etc.

    Warum wir dafür brennen

    Community Management kann sich lohnen: Deshalb bieten wir den Online-Communities unserer Kunden einen Mehrwert und passen die Social-Media-Strategien regelmäßig an. Wir monitoren Maßnahmen und entwickeln datenbasiert Strategien. Als Full-Service-Agentur können wir unsere Kunden rund um das Thema Community Management betreuen und weiterführende Kampagnen aufbauen. Sie haben Fragen? Sprechen Sie uns an!

     

     

    Über den Autor

    Leon Schmidt

    In seiner Tätigkeit als Senior Social-Media-Manager fokussiert sich Leon Schmidt nicht nur auf die Umsatzsteigerung und Kampagnenoptimierung für seine Kunden, sondern bringt auch eine besondere Begeisterung und einen Innovationsreichtum für den KI-Bereich mit.

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